El Servei d’Atenció al Ciutadà (SAC) d’Aigües de Reus ha vist com el 2023 ha representat un increment de les gestions de caràcter presencial a l’oficina, alhora que també ha augmentat el número d’usuaris del servei que opten, cada cop més, per fer online determinats tràmits. Així, per exemple, les visites a les oficines han crescut un 18,34% mentre que el número de factures que s’emeten electrònicament ha augmentat un 37,85%. En conjunt, el número de tràmits completats s’ha incrementat un 6,57%.

“L’estadística del SAC evidencia que l’atenció presencial ha de seguir convivint amb l’atenció telemàtica, i que en cap cas les hem de descuidar, ni l’una ni l’altra, perquè ni totes les persones són idèntiques ni tots els tràmits són iguals”, raona el regidor responsable del servei, Daniel Rubio. En altres paraules, “hi ha usuaris que faran algunes gestions en línia o telefònicament, però que prefereixen desplaçar-se a l’oficina per iniciar algun tràmit, resoldre dubtes o fer pagaments”, afegeix el regidor.

Caixer d’autopagament
En aquest sentit, l’estadística de 2023 indica que el 68,62% de totes les sol·licituds s’han fet presencialment, mentre que el 31,38 % s’ha completat de manera no presencial (atenció telefònica, oficina virtual i correu electrònic). Un dels factors que explica aquest important percentatge de tràmits presencials ha estat la possibilitat, des de 2022, de realitzar els pagaments de rebuts mitjançant un caixer d’auto-pagament instal·lat a les oficines d’Aigües de Reus.

El caixer automàtic permet fer els pagaments de les factures amb targeta de crèdit o en efectiu. Una possibilitat que no requereix de cita prèvia i que pot fer-se gairebé sense esperes gràcies a un codi de barres que es facilita als usuaris un cop són a l’oficina. En aquest caixer s’hi han registrat 9.041 operacions de pagament, un 151,07% superior a 2022, i amb una mitjana diària de 77 visites. Tot i això, el canal de pagament escollit per la gran majoria de clients (un 92%) és la domiciliació bancària, atesa la seva comoditat i eficiència a l’hora d’evitar impagaments involuntaris.

Contractacions i facturació en línia
Hi ha altres gestions, però, on l’oficina virtual guanya cada cop més pes. És el cas , per exemple, de les contractacions, que presencialment s’han reduït un 10,65% mentre que les no presencials s’han increment un 23,27%. Un fet que s’explica, en bona part, per la incorporació, ara fa un any, d’una plataforma de signatura electrònica als sistemes informàtics de gestió d’Aigües de Reus, la qual cosa ha simplificat considerablement aquest tipus de tràmits.

Entre altres dades significatives de l’any 2023, cal destacar, que s’ha incrementat un 37,85% el número de factures electròniques, que ara ja correspon a gairebé un 20% del total de 325.000 factures emeses. La factura electrònica es pot activar fàcilment a l’oficina virtual o també sol·licitant-la mitjançant altres canals. Aquest servei envia a l’adreça dels usuaris un correu electrònic que adjunta la factura en pdf, alhora que incorpora avisos personalitzats referents al subministrament. Així, per exemple, els avisos poden advertir l’usuari d’increments de consum inusuals o de factures anteriors pendents de pagament, entre moltes altres possibilitats.

Atenció telefònica
Respecte a l’atenció telefònica, el nombre de trucades ateses ha estat de 17.675, una xifra un 1,05% superior a l’any anterior. Cal tenir en compte que amb l’objectiu de millorar l’efectivitat de les cites presencials, es realitzen trucades prèvies als usuaris i usuàries, on se’ls informa de forma personalitzada la documentació que cal tenir preparada per al tràmit sol·licitat.

Per a l’atenció presencial es recomana fer ús de la cita prèvia, que habitualment es pot obtenir en menys de 3-4 dies. Així s’agilitza l’atenció a l’usuari i es redueix el temps d’espera. La cita prèvia pot demanar-se a través de la pàgina web (www.aiguesdereus.cat), o en tot cas trucant al telèfon gratuït 900 774 000. La cita prèvia permet prestar un millor servei, alhora que es garanteix la puntualitat en l’atenció.