L’Ajuntament de Reus ha iniciat un nou projecte en el marc de la política de transparència i bon govern, amb la implantació del sistema de cartes de serveis. Les cartes de serveis són documents amb els quals la corporació municipal informa la ciutadania sobre els serveis que presta, com els presta i els compromisos de qualitat i eficàcia que assumeix, alhora que informa sobre quines mesures pren per avaluar el resultat d’aquests compromisos i com la ciutadania pot participar en la millora de les prestacions.

Montserrat Flores, regidora de Participació, Ciutadania i Transparència, afirma que «les cartes de serveis són instruments de gestió centrats en la satisfacció de la ciutadania en relació a la prestació de serveis de qualitat. Per això, l’Ajuntament aposta per desenvolupar progressivament aquest model com a part d’una estratègia per fer més efectiva la seva actuació i facilitar una major interacció amb la ciutadania».

Els sistema de cartes de serveis ve impulsat per la legislació catalana sobre transparència i bon govern on s’estableix que els Ajuntaments han d’incloure les cartes de serveis dins els marc regulador dels serveis públics bàsics.

La carta de servei es considera una eina de gestió de qualitat implementada pel govern del que depèn aquella entitat pública; i suposa un acord entre l’administració i el ciutadà, amb l’objectiu de satisfer una necessitat ciutadana. Les cartes tenen naturalesa reglamentària i són vinculants per a l’administració; i, per tant, poden ser invocades per la ciutadana en qualsevol reclamació relacionada amb la prestació dels serveis que s’hi descriuen.

Fins al moment, el ple de l’Ajuntament ha aprovat la Carta de Serveis d’Aigües de Reus (4 de març de 2016), la Carta de Serveis del Serveis Bàsic d’Atenció Social (2 de novembre de 2016) i la Carta de Serveis del Serveis de Transport públic col·lectiu de viatgers (19 de desembre de 2016). Actualment, s’està treballant en les cartes dels Serveis Funeraris, i pròximament s’iniciaran els processos per elaborar les cartes dels serveis que presta l’Ajuntament, piroritzant aquells serveis que la legislació entén com a serveis bàsics.

El procés d’elaboració de les cartes de serveis és transversal. Cada àrea de l’Ajuntament és responsable de treballar, complir i fer el seguiment del compliment dels compromisos assumits. Tanmateix, totes les cartes segueixen una estructura i comparteixen filosofia, ja que es tracta d’un projecte basat en la planificació, el compromís, la participació, l’avaluació, la millora i el rendiment de comptes davant de la ciutadania.

Per aquest motiu, totes les cartes presenten una bateria de compromisos i indicadors per avaluar el seu compliment, i preveuen la publicació d’aquests indicadors de compliment al Portal de Transparència de l’Ajuntament.

Les mateixes cartes indiquen que per avaluar la qualitat dels serveis públics, no només es tindran en compte els indicadors previstos en les cartes sinó que també es tindran en compte la participació que la ciutadania tingui a través dels canals previstos en la carta i a través d’una enquesta anual de satisfacció dels usuaris. El resultat de l’enquesta de satisfacció i les millores del servei dutes a terme com a resultat d’aquestes avaluacions, també seran publicades al Portal de Transparència.

Les cartes preveuen una revisió del seu contingut, cada 2 anys.